Robotisering en automatisering op de werkvloer

Dit rapport is bedoeld om bedrijven te ondersteunen bij het maken van een realistische inschatting over de mogelijkheden en onmogelijkheden van digitale technologie. Ook de mogelijke consequenties van het invoeren daarvan voor het bedrijfsproces, klanten en het personeel komen aan bod. Een goede voorbereiding is essentieel voor het laten slagen van digitale innovatie op de werkvloer. Dit rapport biedt daartoe een besliskader. Daarmee krijgt een bedrijf zicht op de impact van digitale technologie op werkprocessen, op nieuwe verdienmodellen én nieuwe kwetsbaarheden, en het belang van samenspraak met het personeel.

Inzicht in bedrijfskeuzes

In het maatschappelijke debat over robotisering en automatisering ontbreekt vaak een cruciale analyse: waarom kiezen bedrijven wel of niet voor adoptie van de nieuwe technologie? Welke afwegingen maken zij daarbij? Hebben ondernemers de boot al gemist wanneer ze nog niet zo ver zijn, of valt er nog iets te kiezen?

Voor deze publicatie zijn technologieleveranciers, innovatiemanagers en hr-directeuren geïnterviewd, die een rijk geschakeerd inzicht in heden en toekomst van technologiekeuzes in bedrijven geven. Wat kan er allemaal al? Welke technologische uitdagingen zijn er nog? Wat zijn de gevolgen voor de manier waarop bedrijfsprocessen zijn ingericht? Hoe bereid je het personeel erop voor?

Op basis van dit onderzoek vallen succes- en faalfactoren bij het invoeren van technologische innovaties te identificeren. Wat kunnen we leren van vooroplopende bedrijven? Waar staan de meeste organisaties? Hoever kunnen ze vooruit kijken? Bereiden ze zich voor of wachten ze af? Maken ze zorgvuldige kosten/batenanalyses of springen ze mee met elke hype? Waarom automatiseren bedrijven, waarom gebruiken ze robots? Welke nieuwe kansen bieden investeringen in nieuwe technologie?

Stand van zaken in Nederland

Nederlandse bedrijven maken al in groten getale en op grote schaal gebruik van nieuwe technologie. Snellere rekencapaciteit maakt het mogelijk om administratieve en andere werkprocessen te automatiseren en veel bedrijven doen dat ook al. Nederland is één van de meest gedigitaliseerde economieën van de wereld. De wensen van de klant spelen een cruciale rol in het besluitvormingsproces ten aanzien van automatisering op bedrijfsniveau. Te realiseren kostenvoordelen staan daarbij centraal in het besluitvormingsproces. Het zorgvuldig opbouwen van een gedegen businesscase ten aanzien van robotisering is essentieel.

De industriële robot heeft zich inmiddels ook wel bewezen, maar daar zijn er relatief weinig van in Nederland. Van robots die buiten de gecontroleerde omgeving van de fabriekshal komen en moeten samenwerken met mensen, zijn maar weinig goede voorbeelden te vinden in Nederlandse bedrijven. Er wordt wel, op bescheiden schaal, mee geëxperimenteerd op de werkplek. Robots zijn in staat om steeds meer cognitieve taken van mensen over te nemen, maar op de werkplek staan we slechts aan het begin van deze ontwikkeling. Deze robots zijn nog relatief duur en vooralsnog behoorlijk beperkt in wat zij kunnen (in vergelijking met mensen).

De gevolgen van automatisering worden met name in de zakelijke dienstverlening sterk gevoeld in het Nederlandse bedrijfsleven. Deze trend zet door en de verwachting is dat we nog maar aan het begin staan van een nieuw tijdperk, waarin op een heel andere manier gewerkt gaat worden. Er wordt op dit moment namelijk nog nauwelijks gebruik gemaakt van echt vernieuwende technologie. Op dit moment worden voornamelijk de eenvoudige, routinematige stappen uit het bedrijfsproces geschrapt. In de toekomst zal met Artificial Intelligence op nieuwe manieren gewerkt worden met het verzamelen, bewerken en synthetiseren van informatie, waardoor bedrijven betere diensten kunnen verlenen door gebruik te maken van de robots (softbots), vaak nog wel in samenwerking met mensen. Er liggen mooie kansen, waarin allerlei nieuwe technologieën worden gecombineerd, zoals het combineren van Big Data met blockchaintechnologie in het bankwezen, waardoor compleet nieuwe vormen van dienstverlening zullen ontstaan.

Bij de onderzochte Nederlandse bedrijven zijn op het eerste gezicht de gevolgen op de werkvloer tot op heden beperkt. Maar uit ander onderzoek onder werknemers blijkt dat bijna elke baan van karakter is veranderd als gevolg van robotisering en automatisering, dus de gevolgen van robotisering en automatisering worden wel degelijk gevoeld op de werkvloer. Een onderbelicht aspect van robotisering en automatisering is het implementatieproces van technologie. De mate van adoptie van de nieuwe technologie is afhankelijk van de klant, maar in belangrijke mate ook van de werknemer, die moet gaan werken met deze technologie. Is het personeel in staat en bereid om optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden die nieuwe technologie biedt? Hoe bereid je werknemers voor op een onzekere toekomst? Uit voorbeelden van strategisch hrm-beleid bij bedrijven als Fujifilm en KPN blijkt dat zij dit niet zelfstandig kunnen beantwoorden, maar dat een visie van de overheid op de samenleving van morgen noodzakelijk is.

Bedrijven laten enerzijds kansen liggen, maar anderzijds is er voldoende tijd om op technologische innovatie te reageren. Veel bedrijven noemen strategische argumenten om hun productieproces (nog) niet verder te automatiseren. Op basis van trends in software en robotica is de hamvraag welke nieuwe technologieën voor de organisatie relevant zijn. Ontwikkelingen in de technologie zullen niet tot ‘automatische’ adoptie binnen bedrijven leiden. Wel zou dit aanleiding moeten zijn voor een strategische keuze over wel of niet investeren, rekening houdend met organisatieontwikkeling en personeelsbeleid. Dit alles vindt plaats in een speelveld dat hoogst onvoorspelbaar is, wat leidt tot een grote mate van onzekerheid over de juistheid van die keuzes. Toch is tijdige voorbereiding cruciaal. Door op tijd te beginnen, zijn er meer opties beschikbaar en kan een meer afgewogen keuze tussen die opties gemaakt worden.

Bottom line

Robotisering en automatisering zijn geen natuurrampen die een organisatie overkomen. Een bedrijf kan zich erop voorbereiden. Sterker nog: moet zich erop voorbereiden. Nederlandse bedrijven maken al in groten getale en op grote schaal gebruik van nieuwe digitale technologie. Toch voelen veel organisaties zich onzeker en vragen zich af hoe zij maximaal kunnen profiteren van deze ontwikkelingen. Het zorgvuldig opbouwen van een gedegen businesscase ten aanzien van robotisering is essentieel.
Voor een optimale voorbereiding moet een organisatie in eerste instantie eerlijk zijn tegen zichzelf: is het een voorloper of juist achterblijver op het gebied van automatisering en robotisering? Het antwoord op die vraag bepaalt in hoge mate met welke acties te beginnen en welke tijdsplanning aan te houden. Wie te laat is, loopt het risico de boot te missen. Wie te vroeg is, betaalt allicht meer leergeld dan strikt noodzakelijk. Bedrijven moeten zich ook voortdurend afvragen of ze de vereiste kennis in huis hebben (of kunnen halen) om beredeneerde technologiekeuzes te maken. Los van precieze acties en tijdsplanning is het goed deze drietrapsraket aan te houden, aan de hand van de geboden checklists:

1. Welke technologie is van belang? Dit zal per branche verschillen. Het is verstandig een breed overzicht te hebben van beschikbare technologieën, zolang het niet tot verblinding leidt. Niet alles wat mogelijk is, is ook daadwerkelijk zinvol.
2. Wat is de impact op bedrijfsprocessen? Zinvolle innovatie heeft onvermijdelijk gevolgen voor de organisatie van het werk. Disruptie van de processen kan echter ook averechtse effecten hebben. Het vinden van een evenwicht is essentieel voor de continuïteit.
3. Wat is de impact op het personeel? Vernieuwde bedrijfsprocessen vragen andere vaardigheden van de medewerkers. Dat vraagt om scholing, maar misschien ook om een andere samenstelling van het personeelsbestand.

Uiteraard hangen deze drie stappen met elkaar samen. De derde en tweede stap volgen logisch uit de eerste. Organisaties moeten een overzicht hebben van het hele traject, voordat ze besluiten te investeren in technologische vernieuwing. Eenvoudig gezegd: hoe goed de technologische businesscase ook lijkt, het is bijvoorbeeld niet zinvol om een robot aan te schaffen, wanneer deze niet goed in het bedrijfsproces valt in te passen en wanneer het personeel niet gemotiveerd en geschoold is om hem te gebruiken.

Bij voorkeur citeren als:
Freese, C., R. Dekker, L. Kool en R. van Est (2018). Robotisering en automatisering op de werkvloer – Bedrijfskeuzes bij technologische innovaties. Den Haag: Rathenau Instituut.

Het rapport biedt concrete handvatten voor bedrijven die zicht willen krijgen op de overwegingen die van belang zijn bij de introductie van nieuwe technologie op de werkvloer. De kern daarvan: een gedegen voorbereiding is essentieel voor het laten slagen van digitale innovatie op de werkvloer. Het rapport komt met de volgende aanbevelingen om die voorbereiding vorm te geven:

1. Onderken dat nieuwe digitale technologie vraagt om nieuwe werkprocessen

De introductie van nieuwe digitale technologie is meer dan alleen de aanschaf van een robot of softwarepakket  De inzet van digitale technologie verandert namelijk de manier van werken in een bedrijf. Om volledig de vruchten te plukken van de nieuwe technologie, gaat uiteindelijk vaak het hele bedrijfsproces op de schop. Voor het werken met robots geldt dat het productieproces al vóór de introductie moet worden aangepast (de omgeving moet ‘robotvriendelijk’ worden gemaakt). Voor het werken met software blijkt dit reorganiseren meer geleidelijk te gaan. Maar voor alle nieuwe technologie geldt dat bedrijven gaandeweg nieuwe mogelijkheden van dienstverlening en nieuwe verdienmodellen ontdekken. Zowel voor roboticabedrijven als meer dienstverlenende bedrijven geldt dan: software is de kern van het bedrijf geworden. Het is de software die de meeste toegevoegde waarde biedt.

2. Anticipeer op nieuwe verdienmodellen

Het is dus belangrijk dat bedrijven onderzoeken welke nieuwe digitale technologieën in ontwikkeling zijn en welke nieuwe kansen voor verdienmodellen er liggen. De verwachting is dat de combinatie van technologieën als big data en kunstmatige intelligentie, Internet-of-Things, sensoren, Virtual Reality en Augmented Reality, de komende periode hele nieuwe vormen van dienstverlening mogelijk maken. Maar het ontdekken van die nieuwe kansen is niet zo eenvoudig. Juist omdat digitale technologie de werkprocessen verandert, liggen nieuwe kansen vaak in onverwachte hoek. Bijvoorbeeld bij de aanschaf van een nieuwe robot, waar blijkt dat de werkelijke toegevoegde waarde ligt in het ontwikkelen van software voor de aansturing van die robot. Of doordat de invoering van Augmented Reality leidt tot standaardisatie van het productieproces, waardoor nieuwe productlijnen ontstaan en de software meer toegevoegde waarde biedt dan het fysieke product dat een bedrijf maakt. Uit het onderzoek blijkt dat de huidige focus van Nederlandse bedrijven ligt op het automatiseren of robotiseren van eenvoudige en routinematige taken in het bedrijfsproces. Nog weinig bedrijven anticiperen echt op de volgende stap, waar digitale technologie leidt tot nieuwe verdienmodellen. Het rapport laat zien dat de technologieleveranciers deze kansen bij hun klanten vaak eerder zien dan de klanten zelf.

3. Heb oog voor nieuwe kwetsbaarheden in het bedrijfsproces

Een goede voorbereiding richt zich niet alleen op kansen, maar bestaat uit een gedegen afweging van kosten, baten en risico’s. Dat lijkt een open deur, maar digitale technologie introduceert vaak nieuwe kwetsbaarheden en afhankelijkheden in het bedrijfsproces, bijvoorbeeld op het vlak van cybersecurity of het leveren van kwaliteit. Het zijn onderwerpen die niet altijd direct opvallen. Wat gebeurt er als de machine of software getroffen wordt door een virus, uitvalt of een ‘bug’ heeft? Welke schade ontstaat er voor klanten? Welke noodprocedures zijn voorhanden, kan het bedrijf de schade dragen? Per bedrijf, en bedrijfstak, verschillen de risico’s. Een fruitplukrobot bijvoorbeeld die langdurig uitvalt, kan een klein bedrijf meer verlies bezorgen dan ziek personeel dat via het uitzendbureau snel vervangen kan worden. Andere vragen betreffen de aanschafkosten en onderhoudskosten van een robot of softwarepakket. Welke aanvullende diensten zijn nodig, zoals bijvoorbeeld een cybersecurityverzekering? Kortom, een volledig beeld over mogelijke kwetsbaarheden en de maatregelen om die te ondervangen, is van belang om te zien of het bedrijf onder de streep daadwerkelijk beter af is.

4. Betrek personeel bij de introductie

Omdat de introductie van nieuwe digitale technologie, vraagt om nieuwe werkprocessen, is het belangrijk dat medewerkers betrokken zijn bij het innovatieproces. Het is immers het personeel dat gaat werken met de nieuwe technologie. Ook zij ontdekken nieuwe mogelijkheden. Uit de studie blijkt dat nieuwe technologie van bovenaf opleggen averechts werkt: er ontstaat meer weerstand, en de technologie wordt niet goed ingezet. Creëer de nieuwe werkprocessen dus in samenwerk met het personeel om optimaal van de nieuwe digitale technologie.

5. Besliskader: concrete handvatten voor bedrijven

Uit bovenstaande punten blijkt dat nieuwe technologie niet zomaar geschikt is voor ieder bedrijf, op ieder moment. Daarom komt deze studie met een besliskader voor bedrijven die voor de keuze staan of – en hoe – zij digitale technologie willen implementeren op de werkvloer. Het kader daagt beslissers binnen bedrijven uit om kritisch te kijken naar het eigen bedrijf, en naar het kennisniveau over digitale technologie binnen het bedrijf. Afhankelijk van het kennisniveau komen verschillende checklists aan bod om tot een afgewogen en geïnformeerde beslissing te komen over technologische innovatie op de werkvloer. In essentie gaat het daarbij om kennis over:

• Technologische ontwikkelingen: het gaat om een breed cluster van digitale technologieën, niet enkel robots of kunstmatige intelligentie,
• Mogelijke gevolgen voor het bedrijfsproces: wat zijn aanschaf- en onderhoudskosten, wat betekent de technologie voor het herontwerpen van bedrijfsproces en verdienmodel, welk (nieuwe/anders geschoold) personeel is nodig, en
• Omgeving (markt en klanten): wat doen concurrenten, wat zijn wensen van eindgebruikers/klanten?  Uit ons onderzoek blijkt dat de wensen van de klant een cruciale rol spelen in het besluitvormingsproces ten aanzien van automatisering op bedrijfsniveau. Ook de te realiseren kostenvoordelen staan centraal in het besluitvormingsproces. Een gedegen onderbouwing van de businesscase van de introductie van nieuwe technologie is essentieel.

Onderzoek naar de betekenis van nieuwe digitale technologie voor de samenleving vormt een van de speerpunten van het Rathenau Instituut. Het instituut deed dit onderzoek in samenwerking met de Universiteit van Tilburg en de Erasmus Universiteit. Er is literatuuronderzoek verricht en interviews gehouden met technologieleveranciers, innovatiemanagers en HR-directeuren van Nederlandse bedrijven.

Eerder publiceerde het Rathenau Instituut onder meer de rapporten ‘Werken aan de robotsamenleving’ over de relatie tussen technologie en werkgelegenheid, ‘Eerlijk delen’ (over hoe in de deel- en kluseconomie maatschappelijke belangen beter beschermd moeten worden) en een gespreksnotitie voor het rondetafelgesprek over de deeleconomie die commissie voor Economische Zaken en Klimaat op 17 januari 2018 hield in de Tweede Kamer. Ook de verslagen van de werkconferenties ‘Acties voor een verantwoorde digitale samenleving’ die het Rathenau Instituut samen met de Sociaal Economisch Raad (SER) organiseerde, bevatten interessant gedachtegoed over dit onderwerp.