• U moet ingelogd zijn om onderwerpen te kunnen volgen.

    Log-in als u al een account heeft of maak een gratis account aan.

Nationale ombudsman: Digitalisering mag mensen niet uitsluiten

Digitalisering kan een deel van de bevolking uitsluiten. Dat mag niet gebeuren. De overheid moet ervoor zorgen dat álle burgers mee kunnen doen en zich extra inspannen voor mensen die niet vanzelf mee kunnen komen.

Door Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman en Jeanine Verhoef (projectleider)

 Leestijd 4 minuten | Lees ook andere artikelen uit de serie Beschaafde Bits

De wereld digitaliseert. Mensen gebruiken hun smartphone om te appen, gebruiken Google maps om de weg te vinden, kopen via webwinkels en zitten op Facebook. De overheid moet en wil daarin meegaan. Dat is begrijpelijk en wenselijk. Maar digitalisering kent ook risico's. Zo kan digitalisering een deel van de bevolking uitsluiten. Dat mag niet gebeuren. De overheid moet ervoor zorgen dat álle burgers mee kunnen doen en zich extra inspannen voor mensen die niet vanzelf mee kunnen komen.


llustratie: Max Kisman

Conclusies van de ombudsman

Rond het thema digitalisering onderzocht de Nationale ombudsman de afgelopen jaren de digitale overheid, blauwe envelop en MijnOverheid en de digitalisering van het UWV, van de SVB, en van DUO. We constateren dat digitalisering niet mag leiden tot verschraling van de toegang tot de overheid.

Naast het digitale kanaal moeten er andere mogelijkheden blijven bestaan voor de burgers die niet digitaal vaardig zijn én voor persoonlijk contact. Niet alles kan digitaal worden opgelost.

Daarnaast kan de overheid gebruik maken van de mogelijkheden van digitalisering om burgers ‘maatwerk’ te bieden. Zo zou het digitale kanaal er juist voor kunnen zorgen dat professionele hulpverleners gemakkelijk voor hun cliënten kunnen optreden. En de overheid moet beseffen dat een fout digitaal gemakkelijk is gemaakt en moet burgers de helpende hand bieden als het mis dreigt te gaan.

Dwing burgers niet

Jan van Lieshout (70) vertelde ons: “Ik ben mantelzorger en doe de administratie van mijn schoonzus. Zij is 83 jaar, alleenstaand, heeft geen kinderen en is psychisch niet in orde. Via de post ontvang en behandel ik haar zorgtoeslag en dat gaat goed. Het wordt een probleem als de Belastingdienst verwacht dat mijn schoonzus zelf digitaal haar zaken regelt. Alleen al het aanvragen van DigiD is een ramp. Zij kan mij daar wel voor machtigen, maar wat dat betekent begrijpt ze niet. Als zijzelf dan bijvoorbeeld de bevestiging per post ontvangt, gooit ze die weg.”

Bied een helpende hand

Toen Corry (70) hoorde over de Berichtenbox wilde zij graag weten of dat iets voor haar was. Nieuwsgierig opende zij de website van MijnOverheid en klikte hier en daar wat aan. Bij nader inzien zag ze het er toch niet zo gemakkelijk uit. Snel klikte zij de website weer weg. Een paar maanden later ontvangt zij een brief waarin staat dat zij de APK van haar auto heeft laten verlopen en een forse boete krijgt. Daar schrikt ze van. Ze is altijd zo zorgvuldig, maar ze heeft geen brief gehad waarin zij aan de APK wordt herinnerd. Ze komt er achter dat die brief naar haar Berichtenbox is gestuurd. Zonder het te beseffen, heeft zij blijkbaar haar account geactiveerd.

Bied digitale mogelijkheden voor burgers die dat willen

Piet (43) is bewindvoerder voor een tiental klanten, mensen die niet in staat zijn om voor zichzelf te zorgen. Hij zou daarbij graag namens zijn klanten digitaal contact met overheidsinstanties hebben. Dat werkt gemakkelijker. Nu komt de post soms bij zijn klanten thuis aan in plaats van op zijn kantoor. Niet alle klanten zijn echter in staat hun post te beheren; belangrijke stukken raken soms zoek met alle gevolgen van dien. Helaas is het niet mogelijk om de zaken voor zijn klanten digitaal te beheren omdat hij bedrijfsmatig geen DigiD kan krijgen en het maar voor een enkele overheidsinstantie mogelijk is om ook digitaal met een machtiging te werken.

Hoge verwachtingen

De overheid verwacht veel van mensen. Zij moeten meedoen en zelf hun zaken op orde brengen. Om mee te kunnen doen, worden behoorlijk wat vaardigheden van de burger verlangd. Een ingewikkelde administratie bij kunnen houden, digitaal vaardig zijn, de Nederlandse taal in woord en geschrift goed kunnen beheersen en ook kunnen analyseren waarom een bepaalde situatie wel of niet van toepassing is. Verder is een beetje kennis van conflicthantering handig en hoe verschillende belangen worden gewogen. Niet iedereen past in dit plaatje of kan al die verwachtingen waar maken.

Niet iedereen kan meekomen

Via formulieren op websites kunnen burgers 24/7 vergunningen, toeslagen of hulp aanvragen. Voor ca 80% van de mensen werkt dat goed. Maar er is een grote groep mensen die niet met de digitalisering uit de voeten kan. Iemands persoonlijke situatie past niet in een vakje op een formulier. Mensen krijgen foutmeldingen als ze verkeerde waarden invullen. Ze weten niet wat ze fout doen. Ze laten het erbij zitten. Of ze bellen de Nationale ombudsman.

Perspectief van burgers

De overheid moet daarom de digitalisering inzetten vanuit het perspectief van burgers. Meer vanuit de burger bekijken of en hoe digitaal een verbetering kan zijn en daarna pas een dienst digitaal inrichten. De overheid kent geen vrije markt, de burger kan niet naar een concurrent om Belastingaangifte te doen of om een paspoort aan te vragen.

Dat betekent dat de overheid zich moet inspannen voor iedereen. En een stapje harder moet werken voor mensen die niet vanzelf mee kunnen komen. Dat is een verantwoordelijke overheid van een inclusieve maatschappij aan zichzelf verplicht. Dus altijd maatwerk, een alternatief kanaal en persoonlijk contact voor wie dat nodig heeft.

Wij zullen de overheid daarop blijven aanspreken en de ontwikkelingen in de digitalisering vanuit het perspectief van burgers kritisch blijven volgen.

Ga naar de website van de Nationale ombudsman

Lees ook andere artikelen uit de serie Beschaafde Bits:
- Digivaardige mensen of mensvaardige diensten? Door ICTU.
Gezocht: digitale innovaties met respect voor de mens. Door Melanie Peters, directeur van het Rathenau Instituut. 

Meedoen aan deze blogreeks? Reageren kan op LinkedInTwitter en Facebook. Of mail onze onderzoekers Jurriën Hamer of Linda Kool over een gastbijdrage.