Door André Regtop, directeur ICTU en ambassadeur voor Gebruiker Centraal,
en Victor Zuydweg, adviseur ICTU en mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal.
Leestijd 3 minuten | Lees ook andere artikelen uit de serie Beschaafde Bits.
Digitale zelfredzaamheid wordt bepaald door digitale vaardigheden. Miljoenen mensen in Nederland zouden niet digitaal vaardig genoeg zijn. Er vallen inderdaad burgers buiten de digitale boot. Dat werd recentelijk nog eens gesteld in een rapport van de Ombudsman. Maar daarom zijn die burgers nog niet ‘digitaal on-vaardig’. Het zegt meer over de mate waarin digitale diensten aansluiten bij de behoeften van mensen die ze gebruiken. Want: ‘Het aandeel burgers dat zelfstandig zaken digitaal kan afhandelen en/of ondersteuning nodig heeft is uiteraard ook afhankelijk van de complexiteit van de dienst.’ (Digitale Zelfredzaamheid van de burger).
ICTU is een onafhankelijke overheidsstichting die werkt aan een betere digitale overheid, samen met en voor overheden. Belangrijk ook voor ons is de vraag: Wat kan de overheid doen als het gaat om investeren in optimale (digitale) dienstverlening?
We sluiten ons aan bij het rapport Maak Waar van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid uit 2017. Daarin staat dat digitalisering van de overheid een radicale omkering van houding vereist. En: ‘Digitale dienstverlening behoort tot de kern van het primaire proces van overheidsorganisaties. Deze moet proactief worden georganiseerd rond de wensen en behoeften van burgers en bedrijven.’
Hoe realiseer je dat?
De community Gebruiker Centraal vindt dat online dienstverlening gebruiksvriendelijker kan en moet. En roept op om vooral goed te kijken naar de mensen die gebruik maken van dienstverlening - en niet uit te gaan van de systemen of diensten zelf. Als je kijkt naar wat gebruikers echt nodig hebben, heeft dat ook een positieve uitwerking op zowel het vertrouwen in het eigen digitale kunnen als in de overheid als geheel.
De community heeft een aantal ontwerpprincipes voor meer gebruiksvriendelijke dienstverlening opgesteld. Bij merken zoals Android, Windows en Facebook en overheden zoals in Groot-Brittannië en de Verenigde Staten worden dit soort principes al gebruikt als kern van dienstverlening.
De vijf ontwerpprincipes voor meer gebruiksvriendelijke dienstverlening zijn:
Laten we het niet meer hebben over hoe we digivaardige of zelfredzame mensen nog beter kunnen helpen, maar vooral over het verbeteren van het aanbod van digitale dienstverlening. Want misschien bestaan digibeten helemaal niet. En is er hooguit sprake van 'humanobete' systemen: systemen die niet met mensen overweg kunnen.
Digitale zelfredzaamheid vergroten lukt dan alleen door ervoor te zorgen dat digitale voorzieningen minder humanobeet worden. Wanneer dat lukt, zou de mensvaardigheid van de digitale dienstverlening zo maar vanzelf toe kunnen nemen.
Door André Regtop, directeur ICTU en ambassadeur voor Gebruiker Centraal,
en Victor Zuydweg, adviseur ICTU en mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal.
Zie ook de websites Gebruiker Centraal en ICTU. Of neem contact op met Victor Zuydweg.
Meedoen kan door onze onderzoekers Jurriën Hamer of Linda Kool te benaderen voor een reactie of gastbijdrage, en reageren kan op Twitter, LinkedIn en Facebook.
Lees meer over 'beschaafde bits' in onze publicaties hierover in 2017:
En volg deze blogserie via deze pagina.