​ICTU: Digivaardige mensen of mensvaardige diensten?

Door André Regtop, directeur ICTU en ambassadeur voor Gebruiker Centraal,
en Victor Zuydweg, adviseur ICTU en mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal.

Leestijd 3 minuten | Lees ook andere artikelen uit de serie Beschaafde Bits. 

Digitale zelfredzaamheid wordt bepaald door digitale vaardigheden. Miljoenen mensen in Nederland zouden niet digitaal vaardig genoeg zijn. Er vallen inderdaad burgers buiten de digitale boot. Dat werd recentelijk nog eens gesteld in een rapport van de Ombudsman. Maar daarom zijn die burgers nog niet ‘digitaal on-vaardig’. Het zegt meer over de mate waarin digitale diensten aansluiten bij de behoeften van mensen die ze gebruiken. Want: ‘Het aandeel burgers dat zelfstandig zaken digitaal kan afhandelen en/of ondersteuning nodig heeft is uiteraard ook afhankelijk van de complexiteit van de dienst.’ (Digitale Zelfredzaamheid van de burger).

Wat kan de overheid doen?

ICTU is een onafhankelijke overheidsstichting die werkt aan een betere digitale overheid, samen met en voor overheden. Belangrijk ook voor ons is de vraag: Wat kan de overheid doen als het gaat om investeren in optimale (digitale) dienstverlening?

We sluiten ons aan bij het rapport Maak Waar van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid uit 2017. Daarin staat dat digitalisering van de overheid een radicale omkering van houding vereist. En: ‘Digitale dienstverlening behoort tot de kern van het primaire proces van overheidsorganisaties. Deze moet proactief worden georganiseerd rond de wensen en behoeften van burgers en bedrijven.’

Hoe realiseer je dat?  

Kijk naar wat gebruikers echt nodig hebben

De community Gebruiker Centraal vindt dat online dienstverlening gebruiksvriendelijker kan en moet. En roept op om vooral goed te kijken naar de mensen die gebruik maken van dienstverlening - en niet uit te gaan van de systemen of diensten zelf. Als je kijkt naar wat gebruikers echt nodig hebben, heeft dat ook een positieve uitwerking op zowel het vertrouwen in het eigen digitale kunnen als in de overheid als geheel.

De community heeft een aantal ontwerpprincipes voor meer gebruiksvriendelijke dienstverlening opgesteld. Bij merken zoals Android, Windows en Facebook en overheden zoals in Groot-Brittannië en de Verenigde Staten worden dit soort principes al gebruikt als kern van dienstverlening.

5 ontwerpprincipes voor gebruiksvriendelijke diensten 

De vijf ontwerpprincipes voor meer gebruiksvriendelijke dienstverlening zijn:

1. Zet de gebruiker centraal
   Ontwerp vanuit de behoefte, wensen en gedrag van mensen, niet vanuit de techniek of je organisatie. Laat proces en ontwerp vroegtijdig in het proces toetsen door échte gebruikers. Werk vanuit een reële behoefte, niet gehinderd door de grenzen van een organisatie(afdeling).
2. Wees pas tevreden als je gebruiker het is
   Ontwerp, test, meet en verbeter. En blijf dat doen. Bij ICTU werken we iteratief, vaak volgens een specifieke methode: scrum. Al vanaf het eerste ontwerp wordt er in kleine stapjes opgeleverd en continue getest en er is ruimte om te verbeteren. Ook in exploitatie is het noodzakelijk vinger aan de pols te houden: door het monitoren van het gebruik en de interpretatie daarvan.
3. Maak het eenvoudig voor de gebruiker
   Ontwerp eenvoudige processen, maak gebruiksvriendelijke systemen en schrijf begrijpelijk. Een eenvoudig proces hoeft niet simpel te zijn, maar het moet wel duidelijk zijn waar iemand is in het proces. Wat er al gedaan is, en wat er nog gedaan moet worden. Dienstverlening begint niet pas op een portaal, hoe men er komt is minstens even belangrijk. Wordt er op relevante plekken verwezen, hoe is de vindbaarheid en (her)kennen mensen de dienstverlening?
4. Ga uit van feiten, niet van aannames
   Ontwerp op basis van feiten en ga er niet vanuit dat je gebruiker is zoals jij. Op elk moment in het proces worden aannames over de doelgroep gemaakt: over de demografische verdeling, over de behoeftes, wensen, vaardigheden en gedrag. Maar ‘assumptions are the mother of all fuck-ups’: toets elke aanname.
5. Wees transparant en deel je kennis
   Werk samen en deel je kennis en ervaring. Het adagium is ‘fail early, fail often, fail cheap’. Hoe eerder je resultaten deelt, hoe eerder (kritieke) feedback komt. En hoe makkelijker is bij te sturen. En als één overheid moeten we van elkaars ervaringen, zowel de goede als de slechte.

Laten we het niet meer hebben over hoe we digivaardige of zelfredzame mensen nog beter kunnen helpen, maar vooral over het verbeteren van het aanbod van digitale dienstverlening. Want misschien bestaan digibeten helemaal niet. En is er hooguit sprake van 'humanobete' systemen: systemen die niet met mensen overweg kunnen.

Maak digitale voorzieningen minder humanobeet

Digitale zelfredzaamheid vergroten lukt dan alleen door ervoor te zorgen dat digitale voorzieningen minder humanobeet worden. Wanneer dat lukt, zou de mensvaardigheid van de digitale dienstverlening zo maar vanzelf toe kunnen nemen.

Door André Regtop, directeur ICTU en ambassadeur voor Gebruiker Centraal,
en Victor Zuydweg, adviseur ICTU en mede-initiatiefnemer van Gebruiker Centraal.
Zie ook de websites Gebruiker Centraal en ICTU. Of neem contact op met Victor Zuydweg.

Meer blogs over hoe iedereen kan meekomen

• Nationale ombudsman: Digitalisering mag mensen niet uitsluiten
  "De overheid moet ervoor zorgen dat álle burgers mee kunnen doen en zich extra inspannen voor mensen die niet vanzelf mee kunnen komen." Lees verder
• UWV: Online dienstverlening moet verleiden, niet verplichten
  "Online dienstverlening heeft de toekomst, maar die dienstverlening zou niet verplicht moeten zijn. Want niet iedereen kan daar mee werken." Lees verder

Meedoen aan deze blogserie

Meedoen kan door onze onderzoekers Jurriën Hamer of Linda Kool te benaderen voor een reactie of gastbijdrage, en reageren kan op Twitter, LinkedIn en Facebook.

Meer lezen

Lees meer over 'beschaafde bits' in onze publicaties hierover in 2017:

• Human Rights in the Robot Age (over mensenrechten in het digitale tijdperk)
• Eerlijk delen (over o.a. de opkomst van AirBnB en andere deelplatforms)
• Een nooit gelopen race (over o.a. cyberdreigingen)
• Opwaarderen (over publieke waarden in de digitale samenleving)

En volg deze blogserie via deze pagina.