UWV: Online dienstverlening moet verleiden, niet verplichten

Door Marije Wolsink, directeur Klant & Service UWV

Leestijd 3 minuten | Lees ook andere artikelen uit de serie Beschaafde Bits. 

Technologie en digitalisering zijn niet meer weg te denken uit ons leven. En ook niet uit het werk van UWV: zonder technologie zou er geen uitkering meer worden betaald, geen sociaal-medische beoordeling worden uitgevoerd en geen burger aan het werk worden geholpen.

Een groot deel van de dienstverlening van UWV is digitaal geworden: een uitkering aanvragen, een training volgen, zoeken naar werk, doorgeven van sollicitatietaken of doorgeven van wijzigingen… Het kan allemaal online. Moet het ook allemaal via internet? UWV vindt dat online dienstverlening de toekomst heeft, maar dat die dienstverlening niet verplicht zou moeten zijn. De ervaring leert namelijk dat nog lang niet iedereen hier mee kan werken.

Wiens verantwoordelijkheid is het dat je digitaliseert?

Interessant is de vraag: wie is er verantwoordelijk voor de digitalisering van de overheidsdienstverlening? De overheid, of de burger? Voor een groot deel van de bevolking is het de normaalste zaak van de wereld om 24/7 zaken online te regelen.

Aan de andere kant zijn er nog altijd mensen die digitaal niet vaardig genoeg zijn om online een aanvraag te doen. Binnen dit spanningsveld moet UWV een koers kiezen bij de verdere ontwikkeling van zijn online dienstverlening.

De meeste klanten zijn in hoge mate digivaardig

Voorop staat dat de meeste van onze klanten digivaardig zijn. Dat betekent onder andere dat zij beschikken over een DigiD en goed kunnen omgaan met een computer. Bij onze digitalisering van informatie, communicatie en transacties sluiten we aan bij wat burgers  gewend zijn van andere dienstverleners. Zoals banken, webwinkels, verzekeraars of energiebedrijven.

Ook geven we de digitale dienstverlening zo gebruikersvriendelijk en gemakkelijk vorm. We zijn begonnen de dienstverlening te digitaliseren voor mensen die een WW-uitkering ontvangen. Zij komen uit een dienstverband; van deze groep weten we dat zij in hoge mate digivaardig zijn.

We blijven werken met papier, maar verleiden met digitaal

Tegelijkertijd moeten we rekening houden met de groep klanten die (nog) niet digitaal met ons kan communiceren of werken. Iedereen moet toegang blijven houden tot onze informatie en dienstverlening. We ontwikkelen digitale informatie en processen daarom naast niet-digitale dienstverlening. Die handhaven we voor de groep klanten die nog niet is overgestapt naar digitale kanalen, of die dat nooit zal kunnen doen. Daarom blijven we ook werken met een papieren aanvraag, brieven, telefonische afhandeling van vragen via ons klantcontactcentrum en persoonlijk contact tijdens het inloopspreekuur.

Onze strategie is om klanten te verleiden om de stap te zetten naar digitaal. Wij geloven dat veel processen voor klanten online sneller en eenvoudiger zijn. We investeren - samen met gemeenten - in het ontwikkelen van digitale vaardigheden van burgers. Dat gebeurt bijvoorbeeld door cursussen en trainingen op vele plaatsen in het land en met inzet van bibliotheken als laagdrempelige factor voor hulp.

Klanten van UWV vallen niet buiten de boot als ze (nog) niet via digitale kanalen zaken met ons willen of kunnen regelen. We hebben net zo veel aandacht voor deze groep als voor burgers die juist wel meer digitale mogelijkheden van ons vragen en verwachten.

Gedreven door de noodzaak kosten te besparen

We begonnen met onze digitale dienstverlening in een tijd van grote bezuinigingen. Een deel van de digitalisering is dan ook gedreven door de noodzaak om kostenbesparingen te behalen. Dit betekende toen een verplichting tot digitaal communiceren met UWV. Het idee leefde dat de papieren berichtenstroom - en zelfs een groot deel van het face-to-face dienstverlening - op termijn vervangen kon worden door digitale berichten en producten.

Voor veel klanten van UWV is dat ook gelukt. Maar zeker niet voor iedereen. Zo hebben we gezien dat niet iedere klant die online een aanvraag voor een uitkering heeft gedaan bij machte is om verder zaken online met UWV af te handelen. Zoals het gebruik van de werkmap.

UWV heeft moeten vaststellen dat de digitale producten niet altijd aansluiten bij de wensen, verwachtingen en vooral mogelijkheden van burgers. Om die reden heeft UWV het verplicht digitaal communiceren voor haar klanten niet doorgevoerd. We bieden andere mogelijkheden, via post, telefonisch of fysiek. De doelstelling is nu klanten vooral naar het digitale kanaal te verleiden. We sporen hen aan en bieden ondersteuning via  cursussen, bibliotheken en mogelijkheden van machtiging. Ook stemmen we onze digitale dienstverlening af op de klant.

Een uitdaging die we graag aangaan

Dat vergt wel wat het nodige van onze organisatie. We moeten immers altijd twee sporen ontwikkelen en onderhouden. Tegelijkertijd moet - en wíl - UWV iedere burger dezelfde dienstverlening bieden, ongeacht het kanaal dat hij of zij gebruikt. Het ‘papieren’ spoor zullen we dus altijd houden. Wij bieden de burger altijd niet-digitale alternatieven. Dat is een uitdaging, maar die gaan we graag aan.

Door Marije Wolsink, directeur Klant & Service UWV

Meer blogs over hoe iedereen kan meekomen

• Nationale ombudsman: Digitalisering mag mensen niet uitsluiten
  "De overheid moet ervoor zorgen dat álle burgers mee kunnen doen en zich extra inspannen voor mensen die niet vanzelf mee kunnen komen." Lees verder
• ICTU: Digivaardige mensen of mensvaardige diensten?
  "Hoe digivaardig mensen zijn heeft vooral te maken met hoe diensten worden aangeboden. Verbeter daarom het ontwerp én ga uit van de van de gebruikers." Lees verder

Meedoen aan deze blogserie

Meedoen kan door onze onderzoekers Jurriën Hamer of Linda Kool te benaderen voor een reactie of gastbijdrage, en reageren kan op Twitter, LinkedIn en Facebook.

Meer lezen

Lees meer over 'beschaafde bits' in onze publicaties hierover in 2017:

• Human Rights in the Robot Age (over mensenrechten in het digitale tijdperk)
• Eerlijk delen (over o.a. de opkomst van AirBnB en andere deelplatforms)
• Een nooit gelopen race (over o.a. cyberdreigingen)
• Opwaarderen (over publieke waarden in de digitale samenleving)

En volg deze blogserie via deze pagina.