De rij voorbij

Concept en technologie

SPAR university experimenteert sinds 2013 met zelfscankassa’s, maar dit leidt soms tot langere wachtrijen aangezien klanten niet zoveel ervaring hebben met scannen als kassamedewerkers. De zelfscankassa’s zijn vooral in de daluren een goede oplossing, maar voor piekuren zijn extra maatregelen nodig. SPAR university experimenteert nu met skippen, waardoor de klant de wachtrij bij de kassa kan overslaan.

De klant scant via deze methode tijdens het winkelen de producten via een app op zijn mobiele telefoon. Vervolgens kan de klant de winkel uitlopen en ontvangt een Tikkie om de aankopen te betalen. Daarnaast ontvangt hij een aparte QR-code, waarmee er kans is om iets te winnen. ‘Het is een beloningsvorm die we hebben toegevoegd, als een verrassing om te stimuleren dat je met de app betaalt.’ Binneveld toont ons hoe hij met QR-codes losse broodjes en appels kan scannen en hoe ze in de app worden geregistreerd.

De medewerker en de klant

Het uiteindelijke doel is volgens Binneveld niet om een medewerkerloze winkel te worden. ‘Ik denk juist dat het aantal medewerkers stijgt, maar ze krijgen wel een andere rol. Medewerkers zijn er straks voor promotie, verkoop, om een vers broodje te maken of mensen aan te spreken.’ Zo verschuift het werk in de winkel volgens Binneveld van simpelweg producten scannen naar een vorm van gastheerschap. In de Verenigde Staten is Walmart overigens alweer gestopt met zijn kassaloze systeem. ‘Walmart heeft tests gedaan met kassaloos winkelen, maar er werd te veel gestolen. Uit onderzoek is gebleken dat Nederlanders en Duitsers eerlijker zijn, en dat zo’n systeem hier wel toegepast kan worden.’

Is SPAR university niet bang dat er te veel wordt gestolen met de nieuwe systemen? ‘In normale supermarkten wordt er net zoveel gestolen, daar worden ook geen klanten gecontroleerd.’ Daarom zijn medewerkers die niet alleen maar met kassa’s en afrekenen bezig zijn, erg belangrijk bij het aanspreken van de zogenaamde gelegenheidsdief, iemand die in de winkel besluit om te stelen. Als medewerkers een dief kunnen herkennen en aanspreken, stelt Erwin, kan de marge in supermarkten omhoog, juist bij kassaloze systemen zoals zelfscankassa’s.

SPAR university verwacht niet dat skippen ooit de enige manier wordt om te betalen in de winkel. ‘Niet iedereen vindt het leuk om een app te hebben en te betalen via die app.’ Toch heeft volgens intern onderzoek 40% van de klanten de app al, ‘Alle aanbiedingen worden via de app en online verstuurd naar klanten. Wij doen geen offline aanbiedingen meer, alleen online. Dus als je bij ons offline wil winkelen kan dat, maar dan zonder aanbiedingen’.

Winkelen in de toekomst?

Door het winkelen te verbinden met de app verzamelt SPAR university veel data. Er wordt nu vooral nog verzameld en geanalyseerd, maar op termijn kan de app worden ingezet voor gepersonaliseerde aanbiedingen. Zo kan de supermarkt actief aanbevelen om gezond en duurzaam te eten, en deze vorm van nudging kan versterkt worden door nieuwe technologie in de supermarkt. ‘Wij kunnen aanbevelingen doen in de app, zoals: nog niet genoeg fruit gehad deze week? Dan krijg je gratis fruit bij je boodschappen. Wat maakt het uit of een vriend zoiets stuurt of de SPAR university?’

SPAR university wil de technologie in de winkel dan ook uitbreiden: ‘We zijn bezig met slimme camera’s en wifi-tracking. Met dat soort data kan je de winkel anders indelen, bijvoorbeeld waar je mandjes met producten neerzet’. Een andere, meer praktische, oplossing is dat klanten gewaarschuwd worden voor allergenen als ze een product willen kopen zonder bijvoorbeeld noten.

Ook wordt er onderzocht of met sensoren mensen gevolgd kunnen worden in de winkel, zodat klanten een chocoladeaanbieding krijgen wanneer ze voor het chocoladeschap staan. Deze stappen zijn echter nog toekomstmuziek, eerst moet het skippen foutloos werken. Bij een proefondervindelijke check om kassaloos af te rekenen lukte dat overigens niet: de opstartende app crashte.